Marketing de Relaciones con el cliente: qué es y ejemplo

Marketing de Relaciones con el cliente: qué es y ejemplo

¿Qué harías si pudieras transformar a tus clientes en embajadores de tu marca? El marketing de relaciones es fundamental para entregarle una experiencia de consumo única a tus clientes y prospectos

O sea, la relación es mucho más que la atención. Es entender a tu público y encantarlo siempre. 

¿Sabías que en Disney World, los trabajadores tienen una cuota diaria para encantar por lo menos a un cliente por día?

Lo demuestran con regalos, oportunidades de entrar a los juegos sin filas, sorteos y cualquier cosa que la creatividad de los profesionales permita. 

Yendo al otro extremo, ¿cuántas veces dejaste de ir a cierto establecimiento por no haber sido bien atendido.?

Sucede con frecuencia, ¿verdad?

En tiempos de mercado cada vez más competitivo, con los mismos productos y servicios ofrecidos por varias empresas, se hace todavía más difícil conquistar a los consumidores. 

Entonces, ¿cómo ofrecerle “algo más” a los clientes?

El marketing de relaciones en las empresas es una de las estrategias más inteligentes para lograr que tu negocio sobreviva y prospere. 

Y eso es aún más real, si consideramos que el nuevo cliente puede costar siete veces más que fidelizar a aquel que ya compró tu producto o servicio. 

De allí surge el objetivo de usar el marketing de relaciones con el cliente para que él se convierta en un verdadero embajador de tu marca y haga el famoso “de boca en boca” con los amigos y familiares. 

Sin embargo, construir esa relación es casi siempre un gran reto. 

¿Cuál es la mejor forma de llegar a mi público?

¿Cómo fidelizar a ese cliente?

¿Cuál herramienta del marketing de relaciones debo usar?

La respuestas para esas y otras preguntas vas a encontrarlas en este artículo. 

Vas a conocer todo lo relacionado a la estrategia y sus variables, entender su importancia y ventajas, además de contar con un ejemplo de marketing de relaciones. 

¡Sigue aquí conmigo y no te pierdas ningún detalle!

¿Qué es marketing de relaciones?

Qué es marketing de relaciones

Marketing de relaciones es un conjunto de estrategias pensadas para cautivar al cliente, construir la identidad de la marca y divulgarla. 

Con ese punto de partida, la misión será tanto la de prospectar como fidelizar.

Se trata principalmente de crear y mantener una relación cercana entre la empresa y sus consumidores, incluyendo a aquellos clientes en potencia. 

Mucho de ello se logra cuando la marca se percibe y cómo esta aporta a la vida de las personas.  

De hecho, no es algo que se construye de un día para otro. 

Aunque, cuando se alcanza tal condición, sus efectos serán más duraderos. 

Para entender mejor, basta ver el siguiente ejemplo y analizar tus preferencias. 

Seguramente tú tienes marcas preferidas, ya sea para cuidar la belleza o para alimentarte, por ejemplo. 

Cuando eso sucede, tu satisfacción es explícita. 

Sin darte cuenta, actúas como un divulgador, recomendando a amigos, familiares y conocidos. 

Cuando un cliente asume ese papel, el objetivo de la empresa con el marketing de relaciones se cumplió. 

Por lo menos uno de ellos. 

Otro objetivo es crear autoridad a través de la oferta buenas experiencias de consumo, 

Significa reconocer que terminada marca es un referente. 

Y cuando se alcanza tal condición, el mercado conoce a un nuevo líder. 

Características

Para entender mejor el marketing de relaciones, seleccioné algunas de sus particularidades más relevantes. 

Chequea:

  • Aplicación de datos recolectados

  • Conocimiento sobre el cliente y sus necesidades

  • Aproximación con conversaciones importantes

  • Mejora de los procesos, productos y servicios

  • Generación de confianza

  • Creación y entrega de valor

  • Aumento de los ingresos

  • Conquista de nuevo clientes

  • Fortalecimiento de la cultura empresarial.

¿Para qué sirve el marketing de relaciones?

Para qué sirve el marketing de relaciones

Como mencioné antes, la estrategia de marketing de relaciones sirve para generar no sólo clientes, sino verdaderos divulgadores de tu marca. 

Pero claro que nada llega gratis. 

Para que los clientes sean fans debes ofrecer algo que no consigan en otro lugar. 

Es esencial que trabajes con acciones de corto, mediano y largo plazo. 

Pues la finalidad es mantener una relación duradera, no temporal, ni pasajera. 

Lo que resulta en beneficios para los dos lados de la relación. 

A su vez, el cliente recibe respuestas más rápidas y personalizadas. 

La empresa encuentra en las evaluaciones de sus consumidores, una forma de mejorar contínuamente las soluciones que ofrece. 

Para entender mejor, piensa nuevamente en aquella marca que defiendes con el corazón. 

¿Logras identificar lo que te hace divulgar tal empresa?

Te aseguro que uno de los motivos es una experiencia positiva que tuviste, ¿cierto?

O más de una. 

Ya te sorprendieron positivamente en esa relación. 

Y es por eso que para una empresa, la buena relación con sus clientes sirve para generar oportunidades de nuevos y constantes ingresos. 

Las ventajas de invertir en marketing de relaciones

Las ventajas de esa estrategia en tu plan de marketing son obvias. 

El marketing de relaciones nos permite saber más sobre nuestros clientes. 

Con base en los datos obtenidos, será más fácil ofrecer algo que despierte su interés. . 

Recuerda que nunca se debe ignorar la opinión de los consumidores acerca de tu empresa. 

Sus puntos de vista son esenciales para pensar y proponer mejoras contínuas en tu marca

Otro aspecto positivo es que al generar confianza y mantener una relación duradera con tus clientes, estimulas la divulgación espontánea y gratuita de tu marca. 

La importancia de identificar a los clientes

La importancia de identificar a los clientes

Tu empresa no va a recoger buenos frutos, si no mantienes actualizados los registros con los datos reales de tus clientes. 

Tus campañas e inversiones destinadas a incentivar la fidelización van a basarse en ese registro.

Por lo tanto, es importante identificar a tus mejores clientes, o sea, aquellos que realizan compras con mayor frecuencia y cuyas acciones producen efectos en la facturación. 

Vencida esa etapa, asegúrate que estos tengan un tratamiento especial.

Es necesario realizar un seguimiento personalizado, enfocando tus esfuerzos en aquellos que compran tus productos o contratan tus servicios. 

¿Cómo aplicar el marketing de relaciones?

Cómo aplicar el marketing de relaciones

Antes que todo, ten en mente que la relación entre tu negocioy el cliente comienza a la hora del primer contacto. 

Por eso, el marketing de relaciones debe asumirse como compromiso de todos y no solamente de quien actúa directamente en la planificación estratégica. 

Puede ser en una llamada o un mensaje en alguna red social, en el primero, segundo y en todos los contactos que se establecen. 

Tu empresa necesita tener un sistema de atención al cliente que lo cautive para que la relación se extienda más allá de la propia venta. 

Recuerda también que es necesario conocer a tu público objetivo para ser capaz de darle los beneficios que desea. 

Sólo así, será posible ofrecerle una experiencia realmente única. 

Por esa razón, es esencial definir a las personas compradoras de tu marca, término atribuido al perfil del cliente ideal

Al centrarte en sus hábitos e intereses, tu tarea será más fácil. 

Es necesario garantizar que las acciones sean personalizadas, de acuerdo con lo que identificaste en el proceso de definición de las personas. 

Cuando los clientes se vuelvan verdaderos embajadores de tu marca, podrás recoger los frutos de la publicidad gratuita que este hecho genera. 

Conoce a tu audiencia y monta una sólida base de datos

Conoce a tu audiencia y monta una sólida base de datos

Ahora que ya conoces a tu público objetivo y organizaste los perfiles de cómo serían tus clientes ideales, es hora de avanzar en la planificación. 

Al mismo tiempo que vas atrayendo a tu audiencia, también debes obtener algunas informaciones estratégicas. 

Por ejemplo, ¿cuál es el mejor canal para comunicarte con ella? ¿Cuál tipo de contenido desea consumir?

Recuerda la personalización de la cual te hablé. 

Ella se concreta por medio de acciones, con beneficios evidentes. 

Cuando tengas contigo esos datos, puedes generar una base sólida de contactos con la cual vas a establecer una relación mucho más cercana. 

Pero mucha atención: mantén actualizadas las informaciones sobre tus clientes, monitorea las tendencias y ratifica a tus personas periódicamente. 

Ello garantiza que las acciones sean efectivas y afiancen las relaciones. 

A propósito, ¿sabías que 51% de los profesionales dicen que el mayor obstáculo para garantizar el éxito de las campañas de email marketing es mantener una base actualizada y rica en detalles?

Eso explica las altas tasas de hard bounce (dirección equivocada o inexistente) cuando se envía una campaña para una base desactualizada. 

Marketing de relaciones con programas de fidelización

Marketing de relaciones con programas de fidelización

¿A quién no le gusta recibir un tratamiento especial y sentirse exclusivo?

Ese es el objetivo principal de los programas de fidelidad. 

La estrategia se propone ofrecer beneficios que coloquen a tus clientes en otro nivel. 

Empresas como las administradoras de tarjetas de crédito, compañías aéreas, bancos, hoteles y restaurantes recurren bastante a este tipo de programas. 

Básicamente funciona de la siguiente manera: la empresa ofrece beneficios y ventajas para que el cliente escoja su producto o servicio en vez de buscarlo entre la competencia. 

Los beneficios pueden ser los más variados, y además, relacionarse de forma directa o indirecta con el producto o servicio.

Siguiendo en la misma línea de ejemplos, es el caso de las millas en las empresas aéreas y también los puntos de las administradoras de las tarjetas de crédito. 

¿También deseas usar esta propuesta en tu empresa?

Entonces, analiza bien los datos fornecidos por tus clientes y también su comportamiento de consumo. 

De esa forma, identificas si eres capaz de ofrecer ventajas que realmente sean atractivas para ellos. 

Ese es el momento de sorprender positivamente y agradar. 

Como resultado, los clientes deben de continuar viendo ventajas en la relación con tu empresa y seguirán haciendo negocios contigo. 

Sin embargo, los beneficios deben generar lucros y no perjuicios para tu empresa. 

En función de eso, pon atención para no ofrecer más de lo que puedes. 

Marketing de relaciones y atención al cliente

La atención al cliente es otra forma de lograr que ellos se sientan únicos. 

Y esto se consigue por la manera en que tu empresa los trata. 

Para alcanzar el éxito desde el primer contacto, es fundamental que los colaboradores estén entrenados. 

Deben estar comprometidos con la cultura de la empresa y con los planes de marketing que sean trazados. 

Por eso, es fundamental que la empresa presente sus estrategias y le refuerce a cada colaborador, la importancia de una buena relación con el cliente. 

Marketing de relaciones con email marketing

Marketing de relaciones con email marketing

Pero, ¿el email marketing no es algo obsoleto?

¡Claro que no!

Las campañas vía correo electrónico todavía son unas de las herramientas más poderosas en el marketing de relaciones. 

Dada la cantidad de herramientas que tenemos a disposición hoy en día, es fácil crear emails altamente personalizados, enfocados en la identificación inmediata por parte del cliente. 

Así, puedes utilizar el email para segmentar tus clientes y ofrecer promociones exclusivas como descuentos y regalos. 

También puedes felicitar al cliente en fechas importantes (reforzando la base de datos) y ofrecer nuevos productos que correspondan a sus afinidades. 

Además de realizar acciones post venta también, como por ejemplo, una encuesta de satisfacción. 

Marketing de relaciones con un área de customer success

Marketing de relaciones con un área de customer success

Los profesionales de customer success (CS) tienen como base el éxito del cliente. 

Tal condición se convierte en responsabilidad de todos, a partir del momento en que se realiza la primera interacción con el cliente. 

El marketing de relaciones y el CS pueden y deben trabajar juntos. 

Por un lado, el marketing produce contenidos y formatos que guían la relación.

Por el otro, la experiencia del customer success señala las ideas del contenido y los formatos que van a utilizarse. 

Esa relación de ayuda mutua entre las dos áreas se estructura basada en tres puntos principales:

  • Definición de contenidos: el intercambio de información entre el profesional de CS y el equipo de marketing posibilita la producción de contenidos que generen valor para el cliente y estreche su relación con la empresa. 

  • Ayuda con materiales: en ese sentido, corresponde al equipo de marketing indicar cuál contenido ayuda al cliente a tener éxito, o sea, a aclarar dudas frecuentes sobre sus asuntos de interés. 

  • Automación de Marketing: reglas para automación deben ser estructuradas por los dos segmentos en conjunto. Así, mientras el marketing ejecuta la automación, el profesional de CS logra ser más productivo, enfocándose en las tareas que realmente hacen la diferencia. 

Marketing de relaciones con las redes sociales

Marketing de relaciones con las redes sociales

En el mundo hay más de tres billones de usuarios en las redes sociales

Tales datos comprueban que la presencia en las redes sociales es una estrategia básica del marketing de relaciones. 

Como característica principal, esos espacios digitales dan la oportunidad para que las empresas propaguen su mensaje a una audiencia cada vez más grande. 

Además, es allí donde estas deben comportarse como oyentes y escuchar lo que los clientes dicen. 

Es importante saber cuál es el mejor tipo de contenido que debe divulgarse y cómo funciona la comunicación dentro la red social que pretendes usar. 

Cada una tiene sus particularidades y una comunicación masiva, probablemente va a generar un bajo envolvimiento. 

Un consejo: Deja a Facebook y a Linkedin entregarle contenido relevante a tu cliente. 

Otro: Usa las redes sociales más visuales, como Instagram o Pinterest, para trabajar la construcción de la imagen de tu marca, por ejemplo. 

Otro más: Twitter funciona muy bien como forma rápida de conversar con los consumidores, aclarando las dudas y atendiendo reclamos. 

Todo ello puede hacerse sin costos, pero a veces va a ser necesario que abras la billetera. 

Intenta invertir en anuncios pagados en las redes. 

Con la segmentación de públicos, tu comunicación puede ser más personalizada y efectiva. 

O sea, llevar el mensaje exacto a la persona acertada. 

¿Vale la pena invertir en marketing de relaciones?

Vale la pena invertir en marketing de relaciones

En general, sí. 

Es a través de la relación que creaste con las acciones de marketing que el cliente va a decidir si continúa o no contigo. 

Recuerda que para que el marketing de relaciones realmente le ofrezca algo más al cliente, este debe ir más allá de una buena atención. 

Por eso es tan importante identificar y conocer a tu consumidor. 

Solamente así vas a lograr atenderlo de forma personalizada. 

Aprovecha los canales que están disponibles en el mercado para realizar acciones cada vez más amplias, pero enfocándote en una relación única con tu cliente. 

Ejemplo de marketing de relaciones

Ejemplo de marketing de relaciones

En la búsqueda por aumentar su base de clientes, la startup brasileña Nubank, administradora de tarjetas de crédito, sin anualidad y con tasas bajas, lanzó su programa de fidelidad llamado Nubank Rewards. 

Dentro del programa, en cada compra con el valor de un real brasileño, el cliente acumula un punto. El saldo es actualizado en tiempo real, siempre que el usuario haga una transacción con la tarjeta. 

Al contrario de otros programas de fidelidad, en Nubank Rewards los puntos no expiran. 

Ese es un diferencial que la empresa identificó como agradable e interesante para sus personas. 

Suena atractivo, ¿no?

Por ejemplo, para utilizar los puntos, el consumidor compra un pasaje aéreo pagando con la tarjeta Nubank. 

Después, él debe acceder al programa de fidelidad por la propia aplicación y “borrar” los gastos usando puntos.

El valor va a ser cobrado inmediatamente en la próxima factura. 

Empieza a capturar leads ahora mismo con Klickpages

Dentro del proceso tradicional del embudo de ventas, la relación con tu público comienza en cuanto se logra la primera comunicación. 

Es ese el  momento en el que él sabe de le existencia de la empresa o de sus soluciones.

Eso lo convierte en una lead, es decir, un cliente en potencia. 

Pero antes debe ser “capturado”.

En el medio digital, un término comúnmente adoptado es “enganchado”.

O sea, tú arrojas el anzuelo, que puede ser un producto, un rico material o una newsletter.

Quien se interesa y deja su nombre y su email, pasa a ser una lead. 

En teoría, parece fácil. 

Pero en la práctica, dependes mucho de una poderosa página de aterrizaje para el éxito de tu misión. 

Se trata de una página de conversiones en la que el usuario podrá escoger si se engancha o no con tu propuesta.

La buena noticia es que es muy fácil crear tu página de aterrizaje con el apoyo de Klickpages.

Es una plataforma especializada en crear páginas de aterrizaje que aumentan las oportunidades para que tu visitante se convierta en lead. 

Observa los tres pasos básicos para crear  tu página, usando Klickpages:

  1. Elige tu modelo: conoce las alternativas de alta conversión demostrada mediante pruebas.

  2. Customiza la página: edita los textos, colores e imágenes, además de ocultar los elementos que no sean útiles. 

  3. Publica: finalmente, falta sólo publicar tu propio dominio, sin costos adicionales de hospedaje.

Conclusión

Marketing de Relaciones Conclusión

Queda claro que tu plan de marketing debe ir más allá de la simple oferta de productos y servicios. 

Invertir en la relación con el cliente es lo que de hecho va a sostener tu empresa a largo plazo. 

Y como nadie quiere cerrar las puertas, esa es una estrategia obligatoria. 

En este artículo aprendiste a hacerla. 

Entonces, llegó la hora de ponerla en práctica. 

Planea, estudia el mercado, define tus personas, diseña tus acciones y haz una página de aterrizaje para enganchar a tu cliente. 

Una vez vencida esa etapa, tendrás el reto de conservar a ese consumidor en tu base. 

Para lograrlo, ahora ya cuentas con todas las informaciones que necesitas. 

¡Nos vemos muy pronto por acá!

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.