Marketing de Servicios: qué es, características, 8 P’s y cómo hacerlo

Marketing de Servicios: qué es, características, 8 P’s y cómo hacerlo

El marketing de servicios puede impulsar tus resultados.

Pero¿cómo lograr que eso suceda?

Tu duda merece una respuesta y es precisamente ese tema el que trataré en este artículo. 

Si el concepto de marketing de servicios todavía no te queda totalmente claro, no te preocupes. 

Voy a explicarte todo lo que necesitas saber sobre esta importante estrategia. 

Si trabajas en el sector de servicios y quieres convencer al cliente que ofreces las mejores soluciones para tus necesidades, mantente muy atento. 

Preparé un material con todo lo más relevante para que pongas en práctica las acciones y te destaques en el mercado. 

Vas a conocer las características, ventajas y desventajas, además de ver en detalle las 8 Ps del marketing de servicios, una verdadera guía para una estrategia exitosa. 

¡Aquí la tienes!

¿Qué son servicios?

Qué son servicios

El término servicios tiene su origen en la idea de servir, de atender la necesidad de otra persona, realizando una determinada tarea. 

Por eso, existen servicios de transportes, educación, alimentación, telefonía, entre otros. 

Aunque pertenezcan a áreas distintas, tienen las mismas características de prestación. 

Es diferente de un bien, que puede tocarse. En el ramo de servicios, el producto está más relacionado a la experiencia que este le proporciona al usuario 

En otras palabras, es hacer un curso, contratar un plan de telefonía, almorzar en un restaurante. 

No estoy hablando de bienes materiales, sino de servicios.

¿Te quedó claro?

Características de los servicios

Características de los servicios

Los servicios poseen características propias que nos permiten diferenciarlos de un producto. 

Fíjate:

  • Intangibilidad: como te dije antes, el servicio es algo que no se puede tocar.

  • Heterogeneidad: aunque similares, dos servicios nunca son iguales entre sí. 

  • Inseparabilidad: la producción y el consumo son parcial o totalmente simultáneos.

  • Ausencia de propiedad: al contratar un servicio, tú adquieres el derecho de recibir la respectiva prestación, además, el derecho al uso, al acceso o arrendamiento de determinada cosa, pero no su propiedad propiamente dicha. 

  • Perecibilidad: un servicio es algo que no puede ser almacenado, como ocurre con los productos. Termina al hacer la prestación. 

¿Qué es marketing de servicios?

Qué es marketing de servicios

Marketing de servicios es un enfoque que se destina a mostrarle al cliente el valor de una empresa del área de prestación de servicios, posicionándose como una proveedora de soluciones a sus necesidades. 

Como en toda estrategia de marketing, su objetivo es presentarse como la mejor opción del mercado en aquello que ofrece – lo que en este caso son los servicios prestados. 

Su diferencia radica en los aspectos que el público elogia acerca de cómo lleva a cabo sus acciones.  

En vez de la calidad del producto, por ejemplo, lo que se destaca es la habilidad de quien ofrece el servicio, su experiencia y talento, pero principalmente, sus impactos en la vida de aquellos que lo consumen. 

¿Cuál es la importancia del marketing de servicios?

Cuál es la importancia del marketing de servicios

Una estrategia bien estructurada de marketing de servicios puede generar un impacto directo y positivo en el negocio que lo presta. 

Esto se debe a que al poner en práctica las acciones, el negocio logra aumentar su visibilidad.

Es decir, más personas se enteran del servicio y cómo se ofrece. 

En consecuencia, surgen más oportunidades de negocio. 

Si la estrategia es lo suficientemente consistente para convencer al cliente que el servicio que entrega, es aquello que este precisamente necesita, hay todavía más chances que las acciones se conviertan en ventas reales. 

Lo importante es mantener la estrategia aliada a la presentación de diferenciales, confiabilidad y ventajas del negocio, para que la empresa venga a la mente de las personas cuando se citen los servicios que esta ofrece. 

¿Te das cuenta de la importancia del marketing de servicios?

Las 8 P’s del marketing de servicios

Las 8 P’s del marketing de servicios

¿Ya escuchaste hablar sobre las 4 P’s del marketing

El concepto fue creado por Jerome McCarthy y se dio a conocer gracias a Philip Kotler, maestro de maestros del marketing. 

Sólo que, al tratarse de marketing de servicios, este número se duplica. 

Las 4 P’s (producto, precio, plaza y promoción) están en relación más directa a la oferta de productos. 

La diferencia, entonces, radica en las 4 P’s adicionales (proceso, palpabilidad, personas y productividad), más ligadas a servicios. 

Te explico ahora cómo estas se aplican a los servicios. 

Producto

Pero ¿Acaso no estoy hablando de servicios?

Puede parecer extraño hablar del producto, la verdad es que todo servicio contiene uno.

Dicho de otro modo, es un resultado que va a generarle valor al cliente. 

Imagina que una empresa haga un determinado tipo de mantenimiento. 

El producto sería la perspectiva que el cliente tenga un equipo completo, por un precio más bajo que comprar un producto totalmente nuevo. 

Te doy un consejo: ten en mente siempre cuál es el producto que tu negocio vende para no apartarte de lo que los clientes desean. 

Precio

En el mercado de servicios, la formación del precio se realiza de modo un poco diferente, pues factores subjetivos entran en escena. 

En dependencia del ramo de la actividad, tareas similares pueden tener valores completamente diferentes. 

Para ayudar a establecer un precio, observa lo que se practica en el mercado. 

Así, vas a poder tener una base del precio. Pero es no es todo. 

Lleva en cuenta también el tiempo dedicado a la resolución de problema, la calificación necesaria del servicio, la complejidad de la situación y otros elementos relevantes para tu equipo. 

Plaza (momento y lugar)

La plaza en marketing de servicios tiene que ver con el momento de alcance y el lugar donde ocurre. 

De tal forma, una buena planificación es muy importante. 

La definición de plazos, medios de ejecución del servicio, entre otros, deben considerarse en ese proceso. 

Por ejemplo, un servicio que no esté siempre dispuesto o, sea muy tardado, ahuyenta a los clientes. 

Promoción (comunicación integrada)

Promoción (comunicación integrada)

El término promoción viene de la idea de promover, y en el marketing de servicios, no es diferente. 

La promoción está relacionada a todo lo que se hace en términos de comunicación con el público para divulgar los servicios ofrecidos. 

Te doy un consejo: Para garantizar una mejor interacción con esa audiencia, es bueno usar un enfoque innovador, dinámico y humano para conquistar su confianza y generar una percepción de valor mayor en el servicio. 

Proceso

Como te dije hace poco, un servicio que se tarda o está en escasez puede causar insatisfacción. 

Por eso, la empresa necesita formular los procesos internos, es decir, seguir las etapas para que el servicio pueda prestarse de la manera más eficiente.

De esa forma, es fácil garantizar calidad para el servicio ofrecido, además de favorecer la optimización de esos procesos por parte de la gestión. 

“Palpabilidad” o evidencia física

La palbabilidad está relacionada al reconocimiento del ambiente en el cual se presta el servicio y también a sus evidencias físicas. 

Pero ¿no es que el marketing de servicios está asociado a lo intangible? Correcto 

Sin embargo, es necesario dar pequeñas pistas visuales que ayuden al cliente a notar el valor de la oferta. 

Cuanto más palpable sea el servicio para los consumidores, más chances de llegar a la conversión. 

Por ello, generalmente esa palpabilidad se refleja en factores tales como el perfil de atención al cliente, integración de atención entre diferentes canales/plataforma, entre otros. 

Personas

Personas

Cuando me refiero a prestación de servicios, es necesario ponerle atención especial a las personas escogidas para realizar la mano de obra. 

Son ellas las que garantizan que el servicio se entregue de manera correcta y genere satisfacción en el cliente. 

A lo mejor sea el punto más sensible de la estrategia. 

Por lo tanto, es evidente que la capacitación y la calificación del personal que trabaja contigo es fundamental. 

Lo que se refleja directamente en la lucratividad del negocio, pues es posible cobrar un precio más alto por el servicio, dependiendo del nivel técnico de quien lo ejecuta. 

Una mano de obra calificada agrega mucho más valor al servicio. 

Productividad y calidad

Un negocio debe buscar la productividad como forma de escalar sus ganancias. 

En el caso del negocio de servicios, más productividad significa cumplir con los plazos de conclusión del servicio. 

Así se logra una mejor atención en general. 

Para ello, además de establecer las condiciones de productividad, es necesario definir con cuidado las herramientas necesarias para alcanzar los resultados esperados. 

Ventajas

Ventajas

Un marketing de servicios bien hecho genera excelentes resultados para el negocio. 

¿Quieres saber más?

Valor agregado

Además de aumentar la visibilidad de la marketing de servicios, también es capaz de agregar más valor a lo que se ofrece. 

Cuando se reconocen las necesidades específicas de los clientes, es más factible que tu servicio resuelva los dolores y problemas de tu público. 

Cuando los servicios logran ser más efectivos, la calidad aumenta y por ende, el valor agregado también. 

Es una reacción positiva en cadena. 

Además de reflejarse potencialmente en el aumento de precio, genera más beneficios y reputación al negocio. .

Relaciones con el cliente

Relaciones con el cliente

Otro aspecto positivo del marketing de servicios es que crea excelentes condiciones para establecer relaciones con el cliente. 

Una de las grandes armas en ese proceso es la forma como tú te comunicas con los clientes, pues interactúas y reconoces sus necesidades. 

Al conocer los deseos de tu público-objetivo, consigues determinar estrategias de marketing cada vez más personalizadas y eficaces. 

Lo que crea un vínculo entre el negocio y el cliente, pues este comienza a sentir que sus necesidades son realmente atendidas por la empresa. 

Cuanto más estrechas sean las relaciones, más se descubre sobre tales necesidades. 

Esto conduce a un ciclo beneficioso para que el negocio pueda adaptarse a las demandas de su público. 

Fidelización

¿Sabías que aumentar la fidelización en 5% puede elevar la lucratividad a un 75%?

Por esta razón, una buena relación con el cliente resulta pieza fundamental para el negocio. 

Mientras más fuerte sea la relación que creaste con tu cliente, más veces vuelve a contratar nuevos servicios, lo cual permite que la empresa construya una base de consumidores fieles. 

Y de nuevo aquí se presenta otro ciclo positivo, pues es muy probable que un cliente satisfecho recomiendo los servicios a otro del mismo perfil. 

Inclusive, vale resaltar que esto impacta en la lucratividad, pues hay una atracción de clientes a menor costo. 

¿Cuál es la diferencia entre marketing de servicios y marketing de producto?

Cuál es la diferencia entre marketing de servicios y marketing de producto

Muchas personas pueden pensar que la divulgación de servicios es hecha del mismo modo que la de los productos. 

Sin embargo, no es precisamente así que funciona. 

Existen características distintas entre los dos tipos de marketing, lo que hace cambiar la forma de atraer y fidelizar a los clientes de cada uno. 

Conforme lo mencioné antes, una de las principales diferencias es la intangibilidad de los servicios. O sea, al contrario de los productos, un servicio es algo abstracto. 

Imagina una cita médica. Hubo una prestación de servicios, pero el valor agregado es intangible y no se percibe de la misma manera que cuando se compra un bien material que podemos ver y tocar. 

Es imposible separar el servicio del individuo que lo realiza.

Con un producto, eso no sucede, aunque haya un defecto de fabricación. 

Por ese motivo, es que quiero enfatizar la importancia de capacitar adecuadamente a las personas que estén al frente del departamento de atención a los clientes en tu empresa. 

Un equipo bien calificado es una carta bajo la manga.

Por otro lado, un grupo problemático va a hacer que tu trabajo sea aún más difícil. 

¿Cómo aplicar el marketing de servicios?

Cómo aplicar el marketing de servicios

Ahora que sabes lo que es el marketing de servicios y sus ventajas, tal vez te estés preguntando cómo hacerlo de forma eficiente. 

Te adelanto que no existe una fórmula infalible, pero las buenas prácticas aumentan, y mucho, los chances de prosperar. 

Personas merecem destaque

¿Recuerdas la importancia de tener un equipo bien preparado?

Es este el que garantiza la entrega del mejor servicio posible y la satisfacción hasta de los clientes más exigentes. 

Sólo que para tener éxito con el marketing de servicio, el enfoque debe abarcar más allá de los propios colaboradores. 

Para obtener éxito, es importante pensar en los clientes durante cada etapa del proceso.

Así que, invierte en una atención de calidad que posibilite estrechar las relaciones con tus clientes. Verás como eso marca la diferencia. 

Contenido = Calidad

En tiempos de internet, el consumidor está permanentemente buscando servicios en la red. 

En vista de eso, la producción de contenido es una de las mejores opciones que cualquier negocio tiene a su disposición para posicionarse como autoridad y llamar la atención de las personas. 

Cuando entregas un contenido que agrega valor al consumidor, ganas su respeto y confianza, lo cual lo tornará más propenso a contratar tu empresa. 

Identifica lo que te hace ser diferente 

Identifica lo que te hace ser diferente 

El objetivo del marketing es diferenciar a una empresa de sus competidores, y tratándose de servicios, esa realidad no cambia. 

Luego, es necesario definir algo que te diferencie de los demás y les muestres que el servicio que ofreces le agrega valor a tu negocio. 

Esa diferencia puede ser cualquier característica que compruebe que tu empresa es de calidad y merece atención. 

Una atención más rápida, o la forma de interactuar con los clientes, el alcance de actuación en la región, son formas de representar una buena diferencia. 

Enfócate en las metas

A partir del momento que tu empresa establece metas claras y realistas, la colaboración de todos los involucrados para alcanzarla se hace más evidente. 

Definir metas y más aún, definir plazos para alcanzarlas, es el primer paso para unir al equipo y crear el sentido de urgencia necesario. 

La planificación es crucial

Tus metas van a ser meros objetivos, si no planeas correctamente para que estas se concreten. 

¿Quién va a ser el responsable de la producción de contenido? ¿Quién va a divulgarlo? 

¿Quién va a interactuar con el público y conducir a los interesados a la contratación de tus servicios?

Todas esas cuestiones deben ser bien planeadas y gerenciadas para mantener el trabajo bajo control. 

¿Te acuerdas de las 8 P’s  del marketing de servicios?

Entonces, debes saber exactamente cómo abordar cada uno de ellas de manera correcta. 

Deben también estar claros al momento de montar el plan de acción que servirá de guía para la ejecución de la estrategia. 

Siempre con los ojos puestos en los resultados

Siempre con los ojos puestos en los resultados

¿Sabías que muchas campañas de marketing fallan por falta del monitoreo de los resultados. 

Con las metas definidas y el plan de acción trazado, es el momento de ponerle mucha atención a esta etapa. 

Al fin y al cabo, ¿cómo dar seguimiento a los resultados?

En primer lugar, es necesario definir algunas métricas y KPIs

El ROI (Retorno sobre la Inversión) es una de ellos. 

Son estos los que proporcionan datos para analizar cómo está el desempeño de la empresa en atraer clientes por medio del marketing de servicios. 

De esta manera logras ver las fallas y hacer los ajustes para optimizar el proceso. 

Comienza hoy mismo a capturar leads con Klickpages

Comienza hoy mismo a capturar leads con Klickpages

Si quieres hacer uso de la estrategia digital, necesitas buenos anzuelos para captar a tu público. 

El objetivo es capturar leads, que son los clientes en potencia de tu negocio. .

Para eso, no importa que ofrezcas un ebook para bajar o una newsletter para suscripción, pues cuentas con una herramienta imprescindible. 

Es nada más y nada menos que la página de aterrizaje (landing page), una página destinada a realizar conversiones. 

Observa los tres pasos básicos para crear  tu página, usando Klickpages:

  1. Elige tu modelo: conoce las alternativas de alta conversión demostrada mediante pruebas.

  2. Customiza la página: edita los textos, colores e imágenes, además de ocultar los elementos que no sean útiles. 

  3. Publica: finalmente, falta sólo publicar tu propio dominio, sin costos adicionales de hospedaje.

¡Ya estás listo para capturar leads!

Conclusión

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Para atender la demanda y ofrecer un servicio adecuado, es necesaria una buena planificación. 

Al tener en cuenta las 8 Ps del marketing, ya habrás dado un paso importante.

No solamente la empresa consigue más conversiones, como también obtiene destaque en el mercado en relación a los competidores. 

Pensando en eso, ¿qué tal construir una buena relación con tus clientes, en vez de invertir esfuerzos sólo en los precios y plazos?

Muestra el valor de tu servicio y conquista al cliente. 

Esa es la diferencia que te llevará al éxito. 

¡Nos vemos muy pronto por acá!

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.