Todo sobre Customer Success: el éxito de tu cliente es tu éxito

Todo sobre Customer Success: el éxito de tu cliente es tu éxito

Si quieres tener un negocio que vende, de verdad necesitas leer este artículo ahora mismo. Porque no existe negocio lucrativo que no se preocupe por el customer success o el éxito del cliente. 

El motivo es sencillo y puede parecerte obvio. Pero créeme: muchos emprendedores no lo valoran y terminan en una calle sin salida (y sin clientes). 

Sin el éxito del cliente, no importa si tu producto o servicio es el mejor del mundo. 

No vas a venderlo.

Sin clientes, tu negocio no es nada.

Es como si fueras el mejor músico, si nadie se interesara en escucharte, de nada sirve. ¿Cierto?

Si tus clientes no están satisfechos desde el primer contacto hasta después de la venta, tu negocio no tiene sentido. 

Porque el éxito del cliente es tu propio éxito. 

Los clientes que se sienten satisfechos con tu marca tienen muchos más chances de continuar comprándola. 

Y cuantos más clientes fieles tengas, mejor para ti. 

Con tan sólo dos tópicos simples y fáciles de aplicar, vas a estar preparado para alcanzar el éxito del cliente (y el tuyo). 

Vas a sorprenderte de la importancia que tiene lo que voy a decirte en las próximas líneas, para que tu negocio permanezca fijo en la mente de los clientes como el mejor referente de un producto o servicio como el tuyo. 

  • Fíjate en 8 elementos poderosos para alcanzar el éxito del cliente

  • Fíjate en 16 pasos para incorporar esa estrategia en tu negocio ahora mismo y tener los clientes más satisfechos del mercado

Lee este artículo y conoce los pilares que sostienen el crecimiento de cualquier negocio: el éxito del cliente. 

¿Qué es Customer Success?

¿Qué es Customer Success?

Customer Success es el éxito del cliente. 

Más que eso, representa una estrategia en el ámbito empresarial  para que el crecimiento del negocio se ampare en el propio éxito del cliente. 

Parte de la idea que el éxito del cliente al consumir es el éxito del emprendedor al vender. 

De esa forma, el éxito se manifiesta cuando tus clientes cumplen sus objetivos durante la interacción con tu negocio, ya sea directamente o a través de tu producto o servicio. 

El término difundido por Lincoln Murphy puede dividirse en dos elementos principales:

  • Resultado que se desea

  • Interacción con el negocio

Primero, voy a hablarte del resultado que se desea. 

Parto del principio que todo cliente tiene una determinada expectativa al comprar un producto o contratar un servicio. 

O sea, este espera obtener cierto resultado con la adquisición del mismo. 

Si lo logra, tienes allí un punto importante que contribuye a tu propio éxito. 

Y el otro elemento es la interacción con tu negocio. 

Siendo que cada negocio es diferente, no es apropiado referirse solamente a las interacciones con tu solución, sea cual fuere. 

El foco debe apuntarse a una escala más amplia, de manera que afecte las interacciones con la marca o con el negocio en general 

Esto sucede porque el éxito no se centra sólo en el uso del producto o servicio. 

Proviene también de las diferentes experiencias vivenciadas en cada etapa del ciclo de compra. 

Obviamente, para que esto ocurra es necesario contar con personas, procesos, y lo más importante, datos. 

8 Elementos de Gestión del Éxito de los Clientes

8 Elementos de Gestión del Éxito de los Clientes

Para garantizar que tus clientes alcancen los resultados que esperan, no vas a quedarte en cómodamente en tu zona de confort. 

En buen español: el éxito del cliente, no viene por arte de magia. 

En ese contexto, la gestión del éxito del cliente entra en juego. 

Esta ayuda a los clientes durante su jornada de compra hasta llegar al resultado. 

Recuerda que es un objetivo común entre ustedes, pero motivado por razones distintas. 

Él tiene una necesidad y tú tienes la solución para su problema. 

Para que la gestión sea de hecho efectiva, debe basarse en ocho elementos principales.:

Voy a hablarte de ellos detalladamente. 

Sigue por aquí. 

1. Segmentación

Así como en cualquier otra estrategia de marketing, segmentar tus acciones dirigidas a un público objetivo específico es crucial para que esta tenga éxito. 

En el customer success, además de los criterios básicos de segmentación, es necesario saber lo que tus posibles clientes consideran como una experiencia apropiada de consumo. 

De ese modo vas a lograr conducir mejor tus acciones y estrategias. 

2. Orquestación

La orquestación asegura que tus clientes no sólo tomen el camino correcto hacia el éxito, sino también que tengan una buena experiencia en esa importante jornada. 

La orquestación está formada por tres acciones:

  • Gerenciar las expectativas: dile a los clientes lo que ellos pueden esperar de su experiencia de consumo

  • Delinear responsabilidades conjuntas: elabora una lista de todo lo que tanto ellos como tú deben hacer para mantener el acuerdo 

  • Expansión y respaldo futuro: deja claro que cuando ellos alcancen un cierto nivel de éxito, tú puedes pedirles que den un testimonio o formen parte de un estudio de caso que sirva como prueba social

3. Intervención

Las intervenciones son necesarias cuando notas que los clientes no están siguiendo el rumbo cierto, y por lo tanto, no lograron pasar de un marco de éxito a otro. 

Entre las modalidades de intervención es posible hacer uso de  herramientas y recursos de comunicación tales como como email y teléfono. 

Pero también puedes usar formas de contacto más humanizadas, como reuniones presenciales.

4. Medición

8 Elementos de Gestión del Éxito de los Clientes

Hay tres factores importantes que debes medir para garantizar el éxito del cliente. 

Entre los cuales está saber cómo ellos y tú están evolucionando en la jornada. 

Recuerda que tu situación depende directamente de la de tu cliente. 

Y nada de quedarte sujeto a métricas y KPIs financieros que se refieren solamente a tu negocio. 

Es necesario analizar y medir el nivel de satisfacción de los clientes también. 

5. Expansión (y renovación)

Ten en mente que para que el cliente alcance lo deseado por medio de tu producto o servicio, él debe usar tu solución por un buen período de tiempo.

Eso implica la renovación del contrato varias veces hasta que se dé cuenta del valor adquirido. 

E incluso para que él decida expandir a otras funcionalidades o nuevas soluciones. 

6. Comunicación

8 Elementos de Gestión del Éxito de los Clientes

Tu comunicación con el cliente juega un papel importante para que él tenga éxito. 

Entre las principales formas de comunicación debo destacar:

  • Marketing para clientes: sirve para impulsar el uso de la solución. Testimonios de clientes satisfechos pueden ser una buena táctica para ese momento.

  • Marketing interno: funciona para mantener el equipo enfocado en el éxito del cliente. 

Lo importante es fomentar y conservar el diálogo abierto con tu público. 

O sea, escucha lo que te dice. 

Y hazlo con especial atención. 

7. Instrumentación

Este elemento se refiere a las herramientas tecnológicas que vas a usar para analizar, gerenciar y seguir de cerca a tu cliente, hasta que su deseo sea plenamente atendido. 

Puedes usar desde una simple planilla de Excel hasta una herramienta de BI (Business Intelligence).

En primer lugar, sea cual fuere tu elección, lo importante es saber lo que de hecho necesitas para que después escojas los instrumentos necesarios que lo ayuden en esa jornada. 

8. Operacionalización

Para que tengas éxito en esa estrategia, es necesario acoplar a tus procesos todos los aspectos descritos anteriormente: en la llamada operacionalización

Esta consiste en actuar de acuerdo a los datos que fueron recolectados por la instrumentación. 

Conforme tus análisis y a lo que es mejor para cada momento, intenta aprovechar al máximo la tecnología y sus recursos. 

Es una manera de facilitar la ejecución de las actividades de modo previsible y operacionalizado, principalmente, si tu negocio es mediano o grande. 

16 pasos para incorporar a tu negocio

16 pasos para incorporar a tu negocio

Ahora que estás al tanto del concepto customer success y de los elementos que lo constituyen, nada mejor que aprender a incorporarlos a tu negocio. 

Por ello, seleccioné 16 pasos para que pongas las manos en la masa y uses esta estrategia hoy mismo. 

Desarrollo del cliente

Antes que el cliente obtenga éxito, lo primero que tienes que hacer es prospectar

El desarrollo del cliente es un proceso que debe aplicarse siempre. 

No importa si tu objetivo fue alcanzar un nuevo segmento del mercado, o inclusive, probar si una funcionalidad agregada al producto le traes los resultados esperados. 

Lo bueno es que durante ese proceso vas a conocer a fondo a tu cliente ideal (persona), su comportamiento, deseos y necesidades. 

Y todo ello favorece el empleo de estrategias más certeras. 

Adquisición de clientes

Una cosa es verdad: sólo los clientes idóneos son capaces de tener éxito con tu producto. 

A fin de cuentas, si ellos no se benefician o no le ven provecho a lo que ofreces. Difícilmente tendrán una buena experiencia en esa interacción. 

Compromiso en el proceso de ventas

Principalmente para empresas del mercado B2B, en las cuales el proceso de ventas es más complejo y consultivo, es crucial simplificar y optimizar al máximo el camino de tu cliente. 

Tu meta es lograr que se mantenga comprometido hasta el momento de la decisión de compra. 

¿Te doy un ejemplo?

Si cuentas con un servicio que ofrece una versión de prueba, nada mejor que tener en mente lo que tu cliente espera de un trial para no decepcionarlo y provocar que se dé por vencido de la compra. 

Procesos de cobro

16 pasos para incorporar a tu negocio

Para cualquier iniciativa de customer success tenga éxito, tu sistema de cobro debe ser correctamente estructurado. 

Esto significa que necesitas encontrar una manera de recibir del cliente, además, que sea compatible con el método de pago de su preferencia, para que tanto él como tú tengan éxito. 

Pues si el cliente no te paga, no tendrás lucros. 

Y sin lucros, puede suceder que tu negocio se venga a pique y los clientes salgan perjudicados, sin la solución que esperaban. 

Onboarding del cliente

Onboarding es el primer paso que debes seguir después de la venta, a fin de asegurar que tu cliente comience a usar tu producto o servicio. 

Podemos entender el onboarding como el acompañamiento que se le da al cliente en la fase inicial,  cuando más lo necesita.. 

Activación

En pocas palabras, la activación es el proceso por medio del cual el cliente empieza a percibir el valor de tu producto o servicio, después de haber pasado pelo onboarding. 

Esa fase de envolvimiento inicial es importante para conservar al cliente (o equivocarse y causar que  salga huyendo). 

Por eso, también tienes que observar  mensualmente tu Churn Rate

Se trata de una métrica que permite analizar cuántos clientes salieron de tu base de contactos en un determinado período de tiempo. 

Además, también es importante mantener el ojo en la métrica Time to First Value (TTFV)

Esta representa lo que te dije antes, o sea, el tiempo que el cliente toma para percibir el valor de tu solución después de la compra. 

Apoyo funcional 

16 pasos para incorporar a tu negocio

El apoyo funcional (tutoriales, webinarios, artículos, chat online) debe ir más allá de las fases de onboarding y de la activación. 

O sea, necesitas estar siempre accesible a los clientes. 

Pues, a pesar que ya estén familiarizados con tu producto o servicio, pueden surgir dudas sobre nuevas funcionalidades y efectos.

Apoyo técnico

Pese a que es un proceso reactivo, nada impide actuar de manera proactiva cuando se trata de apoyo técnico al cliente. 

Por ejemplo, identifica a través del monitoreo de datos o de comentarios en las redes sociale, si tus clientes están teniendo algún tipo de problema que los impacte negativamente en relación a tu producto o servicio. 

Claro que no es posible prever todos los problemas. 

Por eso, tener un servicio de Help Desk puede ayudar a tus clientes cuando se presente alguna falla técnica. 

Además, sirve para aumentar la confianza y la credibilidad en tu empresa. 

Loop de feedback del cliente

Esta etapa de tu proceso que conduce al éxito de tu cliente consiste en abrir canales eficientes de comunicación con él. 

El foco debe estar en la ampliación de medios de contacto con el público, permitiendo que los clientes se manifiesten de manera ágil sobre tu solución (feedback). 

Es obvio, ¿verdad?

Nadie mejor para evaluar los aspectos positivos y negativos de tu producto o servicio que quien los usa. 

Lo importante es estar abierto al diálogo, saber escucharlos e intentar mejorar tu solución cada vez más. 

Compromiso contínuo

El compromiso contínuo, o el ongoing, debe andar junto al loop de feedback del cliente

De esa forma garantizas que este se mantenga comprometido y satisfecho.

Y además, que siga percibiendo valor aún después de un buen tiempo de estar utilizando la solución. 

Para ello, es fundamental que identifiques lo que el éxito representa para el cliente en diferentes períodos. 

Esto vale tanto después de una semana de haber efectuado la compra, e incluso, después de un año de uso. 

Abogados de la marca

¿Seguramente ya oíste hablar de la prueba social?

Es un arma poderosa para atraer la atención de posibles clientes y probar que la solución tiene valor real y puede beneficiar de manera concreta. 

Los clientes satisfechos funcionan como verdaderos abogados de tu marca. 

Ellos defienden con uñas y dientes tu solución. 

Y la recomiendan a familiares y amigos, lo que genera una publicidad gratuita al famoso estilo del marketing de boca a boca. 

Por eso, no dejes de aprovechar a tus clientes más comprometidos y utilizarlos a tu favor en las acciones de marketing. 

Hazlo por medio de un testimonio o un estudio de caso, por ejemplo. 

Inteligencia del cliente

Para que tu cliente tenga éxito debes conocerlo mejor de lo que él se conoce. 

Y claro, la manera más adecuada de conseguir informaciones es conversando con tus clientes o por medio de una red de contactos específicos de tu nicho de mercado. 

Aunque estés buscando atraer a nuevos consumidores, es importante estar alerta a las actividades y las señales que dan aquellos que ya son clientes. 

Ellos pueden ayudarte a prever posibles problemas, y si es necesario, hacer ajustes para evitar mayores daños. 

Aumento de la facturación con los clientes actuales

16 pasos para incorporar a tu negocio

Los clientes que ya forman parte de tu base tienen un potencial de consumo mucho más grande que los nuevos. 

Entonces, estimúlalos con acciones concretas para que sigan comprando. 

Lo que debes hacer es incentivar a tu cliente, extraer al máximo el valor agregado y los beneficios de la solución. 

Así  verás que los lucros van a incrementarse de forma saludable y constante. 

Renovación de clientes

Si seguiste todos los pasos que describí, el proceso de renovación de clientes puede – y debe- desarrollarse naturalmente. 

Es decir, si tus clientes están satisfechos con tu solución, el contrato va a renovarse por mucho tiempo más. 

Fidelización de clientes

Así como en la fase de renovación, si llevaste en consideración los aspectos anteriores, no va ser difícil mantener a un cliente por más tiempo y asegurar que no busque a tu competencia para solucionar su problema.  

A esa altura él ya percibió el valor, la relevancia y los beneficios que tu producto le proporciona.  

Difícilmente va a querer pasar de nuevo por todo ese proceso, probando una solución parecida. 

Por aclaración: la fidelización es cuando el cliente no cancela activamente el servicio.

La renovación, como su nombre lo indica, sucede cuando el cliente renueva el contrato. 

Relación con el cliente después del pago

Es un hecho que el cliente puede cancelar el contrato y decidir usar la solución de alguno de los de tu competencia. 

O, dependiendo de tu negocio, simplemente dejar de adquirir tu producto y buscar otro en el mercado. 

El poder está en sus manos. 

Cuando esto sucede, lo primero que debes hacer es descubrir los motivos que lo llevaron a abandonarte. 

Igualmente, saber lo que podrías haber hecho mejor para satisfacerlo.

Por eso, no dejes de comunicarte después de un tiempo de análisis y reflexión, conversar sobre el asunto, y a lo mejor, revertir la situación. 

De nuevo, si seguiste los pasos, creo que esa parte no será necesaria. 

Comienza hoy mismo a capturar leads con Klickpages

Comienza hoy mismo a capturar leads con Klickpages

¿Qué crees de invertir en acciones de marketing digital para atraer clientes?

Puedes usar tu sitio, blog o redes sociales para capturar leads.

Cuando converses con tu consumidor, no pierdas la oportunidad de obtener su contacto para que puedas promover acciones mejor dirigidas. 

Puedes hacerle una invitación para suscribirse a una newsletter, recibir novedades por email, descargar un ebook o inscribirse en un curso gratuito. 

Independiente de la acción, esmérate en la página de aterrizaje ya que esta herramienta aumenta los chances de confirmar las conversiones deseadas. 

Y en esta tarea, Klickpages está a tu lado para que puedas elaborar una página fantástica. 

Fíjate en los tres pasos para crear la tuya:

  1. Elige tu modelo: conoce las alternativas de alta conversión demostrada mediante pruebas.

  2. Customiza la página: edita los textos, colores e imágenes, además de ocultar los elementos que no sean útiles. 

  3. Publica: finalmente, falta sólo publicar tu propio dominio, sin costos adicionales de hospedaje.

¡Aprovéchala!

Conclusión: el éxito del cliente es tu éxito

Conclusión: el éxito del cliente es tu éxito

Aunque el concepto de customer success te parezca nuevo, es fácil identificar que la mayoría de las acciones citadas en este artículo forman parte de un plan de marketing tradicional hace ya algún tiempo. 

De cualquier manera, no hay que perder de vista que la estrategia esté siempre centrada en el cliente. 

Siempre en el cliente. 

Lo importante es que todos los equipos, de todos los departamentos trabajen en esa línea. 

Cerciórate que todos los colaboradores de tu negocio se preocupen por la satisfacción del cliente y dirijan sus esfuerzos para que los deseos sean atendidos. 

Si esto se pone en práctica, tú también estarás en el camino hacia el éxito.

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.