Comportamiento del Consumidor: qué es y factores que lo influencian

Comportamiento del Consumidor: qué es y factores que lo influencian

¿Cómo estás utilizando el comportamiento del consumidor en tu estratégia de marketing?

Más allá de tener un proceso de ventas bien estructurado, es necesario comprender cómo piensa y actúa tu cliente. 

Hay algo que lo motiva, que lo lleva a buscar soluciones a sus problemas. 

En ese sentido, la pregunta que hay que hacerse es: ¿Cuáles factores influencian el comportamiento del consumidor?

Con ese punto de partida, el reto comenzó. 

El próximo paso es saber aprovechar esa información para encontrar el elemento que te pueda diferenciar de la competencia

Entonces, ¿cómo identificar el comportamiento del consumidor y usarlo a tu favor?

En este artículo voy a ayudarte a descifrar lo que tu público espera de ti, tanto en lo que respecta a la oferta como a la forma en que esta se presenta. 

¿Qué es el comportamiento del consumidor?

¿Qué es el comportamiento de consumidor?

El comportamiento del consumidor es el estudio que aborda la percepción que las personas tienen de una marca.

También, las motivaciones que las llevan a relacionarse con ella, al comprar productos o a contratar servicios. 

Es un estudio multidisciplinar sustentado en varios campos del conocimiento como la psicología, sociología, economía y antropología social.  

Su objetivo es entender cómo, cuándo, dónde y porqué el consumidor elige, tanto desde la perspectiva individual como colectiva. 

¿Por qué una empresa debe conocer el comportamiento del consumidor?

¿Por qué una empresa debe conocer el comportamiento del consumidor?

¿Cómo es el proceso de toma de decisiones en tu empresa? ¿Se basa en encuestas e investigaciones, o en mera intuición?

La segunda opción está lejos de ser ideal. 

Gerenciar tus negocios con base en estudios correctamente realizados, crea más condiciones de desarrollo. 

Por tal motivo, la importancia de invertir en encuestas con el propósito de conocer y analizar el comportamiento del consumidor. 

Cuando estás enterado de las motivaciones que hay por detrás de las compras, es más fácil anticiparte a las tendencias.

Pero no sólo es eso. 

Los beneficios se extienden a lo que se conoce como atracción y retención de clientes.

¿Cómo esto sucede?

¿Cómo comprender el  comportamiento del consumidor? 

El proceso lleva en consideración algunos factores.

Sin embargo, es mucho menos complejo de lo que te pueda parecer. 

Primero, es necesario pensar en la jornada del comprador

Enseguida, identificar y comprender todos los aspectos que influencian esa jornada. 

Cabalmente sobre esto te voy a hablar ahora.

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

Como consumidores, estamos siendo constantemente influenciados a tomar decisiones. 

Son muchas campañas publicitarias, opiniones de amigos y familiares, comentarios en las redes sociales, videos y demás.

Tal vez no logres notar el peso que todo ello tiene al consumir. 

Cuando te propones comprender el comportamiento del consumidor, tienes que tomar en cuenta todos los factores que ejercen influencia.

Te los presento. 

Cultural

Su impacto en el consumidor es significativo e innegable. 

Cultura

Puede decirse que la cultura es el factor que más incide en el comportamiento del consumidor. 

Desde pequeños somos bombardeados con ideales de valores y percepciones. 

Cuando niños, tales impresiones son transmitidas por nuestros padres, por la familia. 

A medida que crecemos, nos inculcan valores en los ambientes educacionales, en la convivencia con los amigos y al tener contacto con diferentes instituciones. 

Subcultura

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

La subcultura es como si fuera una extensión de la cultura. Pero toma en cuenta elementos más específicos como grupos raciales, religión, nacionalidad. 

Podemos notar la fuerza de esa influencia en campañas de marketing más recientes, las cuales intentan representar diferentes nichos y creencias, dejando a un lado las campañas genéricas y tradicionales. 

Clase social

La clase social juega un papel importante en la manera como el consumidor se comporta delante de un producto o servicio. 

Además del precio, podemos notar la influencia directa en lo que se refiere al enfoque comercial. 

Los productos destinados a las clases más bajas tienen un tratamiento popular. Al contrario de las clases altas, en las que prevalece la idea de exclusividad. 

Ambiente social

Se refiere a la influencia del medio social del consumidor y cómo este incide en su motivación. 

Grupos de referencias

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

Al formar parte de un grupo social, ya sea de familia, amigos o del círculo profesional, las personas tienden a agradar al colectivo al que pertenecen. 

Esto sucede porque dichos grupos tienden a influenciar las actitudes y la autoimagen de los individuos, propagando un estilo de vida que de alguna manera repercute en su comportamiento como consumidor. 

Familia

La familia es el grupo social que más interfiere en las decisiones de un consumidor. 

Las personas suelen buscar opiniones sobre productos o servicios en aquellos que más conocen y confían. 

Como la familia es comúnmente el grupo más cercano al consumidor, por lo tanto, su opinión es muy valiosa. 

Papel y posición social

Las personas buscan adquirir productos y servicios que afirmen tanto su papel como el estatus que ese consumo les proporciona.

Este es un factor que influye bastante en su comportamiento. 

Se espera que al asumir determinado papel, el consumidor tenga una postura de acuerdo a su estatus de consumo. 

Influenciadores

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

En tiempos de internet, la capacidad que tienen los influenciadores digitales para formar opiniones es impresionante. 

Un ejemplo actual son los llamados Youtubers.

Vale recordar que los influenciadores no son necesariamente celebridades, sino personas que son reconocidas y tienen cierta autoridad en el segmento que actúan. 

Inclusive, con una buena planificación, es posible firmar acuerdos con los influenciadores que trabajan en el mismo nicho que tú. 

Personal

Las características particulares del consumidor también deben ser consideradas. Su forma de actuar y de pensar.

Edad y etapas del ciclo de vida

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

Conforme avanzamos en las etapas de vida, nuestros intereses y necesidades van diferenciándose de la época en que éramos jóvenes. 

Obviamente, eso impacta en nuestros hábitos de compra. 

Los productos atractivos para los jóvenes pueden no serlo para personas mayores. 

Por eso, es fundamental conocer la edad promedio de tu público, pues todo el enfoque de marketing y ventas va a amoldarse a ese factor.

Ocupación

Como mencioné, la clase social causa gran impacto en el comportamiento del consumidor. Tal efecto está directamente asociado a su ocupación. 

Su cargo (y en consecuencia, su salario) va a delimitar sus hábitos de consumo. 

Situación económica

La situación financiera está relacionada a la ocupación. 

Es lo que se conoce como poder adquisitivo. 

Si un consumidor no puede comprar una pieza de ropa que cuesta $200 dólares, ¿por qué bombardearlo con ofertas de ese valor?

Estilo de vida

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

En pocas palabras, estilo de vida es todo aquello que engloba lo que el individuo hace y las relaciones que mantiene. O sea, sus preferencias, intereses, hábitos, círculo de amistades, entre otros. 

Eso explica porqué algunos consumidores están dispuestos a gastar altas cantidades con ciertos productos, mientras otros prefieren comprar lo esencial, lejos de lo superfluo. 

Personalidad

Nuestra personalidad está presente cuando elegimos la profesión y a las personas que queremos tener cerca. Se manifiesta también en las aspiraciones futuras y en casi todo en la vida. 

Por ese motivo, es un factor determinante en las decisiones de compra de cada quien y no hay que perderlo de vista. 

Existen distintos perfiles de comportamiento consumidor. Cabe a ti identificarlos dentro de tu audiencia para poder establecer un vínculo provechoso con cada uno. 

Experiencias anteriores

Todo proceso de compra cambia de acuerdo a la vivencia que el cliente ha tenido. 

Si un consumidor tuvo una experiencia positiva al adquirir tu marca o producto, es probable que compre nuevamente. 

Ahora bien, si hubo situaciones negativas en el  pasado, será más difícil recuperar su confianza e interés. 

Psicológicos

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

También hay niveles de subjetividad en lo que se refiere al comportamiento del consumidor. 

Sin embargo, no es un factor medible, es decir, no es posible traducirlo a números. 

Motivación

La psicología del consumidor intenta entender lo que ocurre en el subconsciente humano, de modo a influenciar el proceso de compra. 

Y la motivación aparece como un elemento de gran impacto en el comportamiento del consumidor. 

Cuando determinamos que cierto objetivo es importante, nos sentimos incentivados a hacer todo lo que esté a nuestro alcance para alcanzar el resultado deseado. 

Muchas veces la motivación está relacionada a la adquisición de algún bien material, una meta palpable.

Aunque tu nicho no incluya directamente algún objetivo específico de tu persona, es posible hacerlo de manera indirecta. 

Y si lo trabajas bien, puede traerte buenos lucros. 

Percepción

La percepción es el proceso en el que alguien selecciona, organiza e interpreta las situaciones para construir su propia visión de mundo. 

Esta puede cambiar según cada persona, pues las vivencias individuales afectan de forma diferente. 

Los procesos de atención selectiva, retención selectiva y distorsión selectiva ayudan a entender mejor dicho cambio. 

La atención selectiva, como su nombre lo indica, es la tendencia natural que tenemos de poner atención a ciertos estímulos más que a otros. 

Lo que sucede es que nuestro cerebro no logra procesar la gran cantidad de informaciones que recibimos todo el tiempo. 

Por su lado, la distorsión selectiva es causada por una percepción previa que se tiene sobre una marca. 

Las experiencias positivas o negativas cuentan bastante en este caso. 

La retención selectiva funciona de forma parecida a la distorsión. 

Se nos olvida lo que vemos, pero nos recordamos de aquello que se asemeja a nuestras creencias y actitudes. 

Aprendizaje

Factores que influencian el comportamiento del consumidor

Ya debes estar familiarizado con la Ley de Newton que dice que “toda acción genera una reacción”.

En el mundo del consumo, no es diferente: toda acción lleva a una experiencia, que en su momento, se vuelve aprendizaje. 

Y ese aprendizaje influencia directamente el comportamiento del consumidor. 

Por ejemplo, si tu experiencia previa con el uso de un jabón en polvo fue negativa, probablemente vas a cambiar de marca en tu próxima compra. 

Cabe recordar que para aprender, el consumidor no precisa necesariamente pasar por el proceso de compra, ya que puede obtener informaciones y opiniones de otras personas que ya adquirieron el producto. 

Creencias y actitudes

Así como la motivación personal, los principios y creencias forman parte de un conjunto de valores que constituyen a las personas. 

O sea, tu empresa debe invertir en aquello que es importante para los consumidores y no en creencias contrarias. 

Asegúrate de saber lo que les gusta, lo que no les gusta, lo que consideran esencial o inaceptable en una marca. 

¿Cómo las nuevas tecnologías influencian el comportamiento del consumidor?

Con el desarrollo de las nuevas tecnologías, la cantidad de elementos que influencian el proceso de compra creció notablemente.

Así, las empresas deben estar al tanto de las oportunidades que esta realidad puede ofrecer. 

Los canales y plataformas de marketing se diversificaron. 

Con el avance de las redes sociales, la interacción entre el cliente y la empresa cambió de manera drástica. 

Hoy en día, los consumidores tienen voz activa, dándole un nuevo rostro al marketing de boca a boca. 

En ese escenario, las personas tienen más acceso a informaciones sobre los productos y servicios que consumen, en consecuencia, son más exigentes en el proceso de compra. 

Por lo tanto, no hay otra forma. 

Es fundamental entender el comportamiento del consumidor para darle lo que quiere y de la manera que quiere. 

En resumen, suplir sus necesidades, exigencias y deseos. 

Proceso de decisión de los consumidores

Proceso de decisión de los consumidores

Tu empresa debe estar consciente de los factores citados y también de los incesantes cambios en la sociedad. 

Por ello, voy a explicarte un modelo que aclara todo el proceso de decisión de compra. 

Es sencillo y está dividido en 5 niveles principales:

1. Reconocimiento del problema

Todo comienza por la premisa que es necesario resolver un problema y que la solución puede encontrarse en un producto o servicio. 

2. Búsqueda de informaciones

Proceso de decisión de los consumidores

Para productos de bajo valor, la búsqueda se realiza a nivel interno, en los campos del aprendizaje y la memoria. 

Para los productos de alto valor, las informaciones que se consideran más confiables son las provenientes de otros consumidores (reviews, redes sociales). 

3. Evaluación de alternativas

Con las informaciones en manos, es el momento de evaluar las opciones que hay en el mercado. 

Esto puede ocurrir de forma lógica o intuitiva. 

Recuerda que los consumidores le ponen atención a los beneficios.

4. Decisión de compra

En esta etapa, el consumidor está decidido a comprar. 

No obstante, necesita tomar la decisión de cuál marca elegir, cuál será el lugar de compra y la forma de pago. 

En el actual escenario económico, es común que las personas prioricen la economía y no la conveniencia, ni el lujo. 

5. Comportamiento post compra

Proceso de decisión de los consumidores

El comportamiento post compra depende de la relación entre la expectativa del consumidor y el desempeño del producto o servicio. 

Si fue baja, generó insatisfacción. 

En el caso que hayas superado lo que se esperaba, habrá compras futuras. 

Es importante destacar que no todos los consumidores transitan por los cinco niveles. 

Es posible alternar, saltar o volver a las etapas, sin que eso comprometa la eficacia del modelo, el cual ilustra muy bien el comportamiento del consumidor en el embudo de ventas

Principios del comportamiento del consumidor

Principios del comportamiento del consumidor

Cuando se trata del comportamiento del consumidor, hay algunos principios básicos para obtener éxito en las organizaciones

Aunque parezcan clichés, todavía hay empresas que los ignoran.

Siendo así, siempre es bueno recordarlos. 

Veamos.

La última palabra la tiene el cliente

Él tiene el poder de aceptar o rechazar los productos y servicios, según su percepción. Sea esta relevante o no para sus necesidades y estilo de vida. 

El consumidor es global

En la era de internet, las informaciones circulan muy rápidamente entre los consumidores alrededor del mundo. 

Luego, las empresas pueden alcanzar a un número mayor de clientes y adquirir productos de diversos países, especialmente en la modalidad online. 

Consumidores diferentes y al mismo tiempo parecidos

Principios del comportamiento del consumidor

De la misma manera que la segmentación hecha por el marketing se enfoca en las semejanzas, también reconoce que existen ciertas diferencias entre los consumidores de un mismo nicho. 

El consumidor tiene derechos

Hay instrumentos que fueron creados en cada país, según sus leyes locales, que sirven para exigir un conducta ética y moral por parte de las empresas.

Esto es una ventaja que se concreta a largo plazo, ya que el cumplimiento de los patrones legalmente establecidos, aumenta la credibilidad del negocio ante el público. 

Las empresas necesitan conocer y entender a sus consumidores

En este proceso, las encuestas de marketing juegan un importante papel. 

Oír a los consumidores y aprender con ellos es elemental. 

Empieza hoy mismo a capturar leads con Klickpages

Empieza hoy mismo a capturar leads con Klickpages

Aunque te esté hablando sobre las características comportamentales del consumidor, hay una preocupación que tu empresa debe tener antes que eso. 

Mejor dicho, mucho antes. 

La tarea de conversar con tu público, hacerte ver, despertar el interés por lo que ofreces, no es fácil.

Cuando esto sucede, conducirlo por la jornada de compra exige acciones concretas. 

Por suerte, las estrategias digitales hacen que esta misión sea menos difícil. 

Si todavía no usas tu sitio o blog para capturar leads, estás perdiendo una gran oportunidad. 

Mientras conversas con el consumidor por medio de artículos, o al presentarle promociones, no pierdas el chance de obtener sus datos de contacto para que puedas comunicarte con él de forma más directa y productiva 

Puede ser una invitación para suscribirse a una newsletter, recibir novedades por email, descargar un libro electrónico o inscribirse en un curso gratuito. 

Sea cual fuere la acción, esfuérzate en crear una fabulosa página de aterrizaje, pues aumenta las posibilidades de conversión

Y para crearla,  Klickpages es la herramienta ideal.

Tienes que dar tan sólo tres pasos básicos:

  1. Elige tu modelo: conoce las alternativas de alta conversión demostrada mediante pruebas.

  2. Customiza la página: edita los textos, colores e imágenes, además de ocultar los elementos que no sean útiles. 

  3. Publica: finalmente, falta sólo publicar tu propio dominio, sin costos adicionales de hospedaje.

¿Viste cómo te facilito las cosas?

Conclusión

Conclusión Comportamiento del Consumidor

Queda claro que los factores sociales, psicológicos, culturales y personales afectan el comportamiento del consumidor, tanto directa como indirectamente. 

A pesar de no poder controlarlos, ni mucho menos dirigirlos, asegúrate de entender cómo piensa tu cliente. 

Solamente así será posible dialogar con más sentido. 

Sin sombra de dudas, dedicarte a conocer en detalle el comportamiento del consumidor, es una de las mejores acciones que puedes realizar a favor de tu negocio. 

A fin de cuentas, todo objetivo se centra en el consumidor. 

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Sobre o Autor

Hugo Rocha é co-fundador da Ignição Digital e do Klickpages. Já atuou diretamente nos bastidores dos maiores lançamentos digitais do Brasil. Atualmente está a frente da equipe de tráfego e crescimento da Ignição Digital e Klickpages liderando pessoalmente mais de R$ 4 milhões de reais em investimento em tráfego nos últimos 12 meses com ROI acima de 300%.